Valor en el servicio

En mi experiencia profesional, uno de los atributos que más se valora por parte de los consumidores o clientes de un determinado producto o servicio, llámese restaurante, ferretería o supermercado, es el factor del servicio.

Son pocas las empresas que no tienen en su cadena de valor aspectos del servicio, así reconocemos el vocablo empresa de servicio, en un taller, en un consultorio, en un restaurante o una tienda departamental, son empresas todas de servicio y mi pregunta es si realmente son empresas de servicio. La misma palabra resulta ambigua dado que si no se profundiza en cómo se entiende el servicio, si se trata de cortesía, de rapidez, de asesoría, de supervisión, de garantía, de comunicación o de qué.

Si no identificamos que facto- res del servicio son los que valora nuestro cliente, no sabremos definir acciones para remediar estos aspectos. Aunque pueda verse como irracional enfocarse a mejorar el servicio porque es la naturaleza de la empresa, en gran parte de la relación empresa - cliente final, el componente del servicio resulta un eslabón preponderante en la cadena de valor, y de acuerdo a lo observado en el noroeste de México, la cultura de servir no constituye nuestro principal distintivo. Buscando no echar-le la culpa a alguien, diríamos que es parte de nuestra antropología, dado que el mestizaje en esta parte del país con los etnias pimas, seris y yaquis nos dio un carácter poco expresivo, no es la generalidad pero es comprobable en nuestros viajes fuera de Sonora, la importancia que le dan las empresas a este atributo

La Cultura del Sur

En un restaurante del centro del país, en taxis, en un empleado de hotel o de tienda se desviven por atenderte y darle valor a la reiterada frase de “el cliente siempre la razón”, así se observa, aguantando incluso hasta el extremo el mal trato de los clientes, palabras como “qué es lo que desea mi señor” para un sonorense incomoda, pero son reales y comunes las expresiones que rayan en la adulación para el cliente.

El servicio es vital en el centro del país, no para lograr un crecimiento en las ventas sino para lograr sobre- vivir, mientras que aquí en Sonora, estimado lector, sabemos cómo nos las gastamos y parece que al empleado de tienda le estamos haciendo un favor al dignarnos a comprarle en su empresa, desgraciadamente no decimos “fulano empleado me atendió mal, sino la empresa x me dio un servicio pésimo”.